陕西12315消费者申诉举报：质量问题最突出

2012年，陕西省工商系统12315申诉举报网络共受理消费者咨询、申诉、举报138837件，比2011年上升9.3%。咨询、申诉、举报共办结132311件，办结率为95.3%。从申诉的内容看，质量申诉为3562件，占申诉总量的35.7%，说明商品质量、服务质量监管应是维护良好市场秩序的重要任务。

去年全省12315消费者申诉举报除了质量问题突出之外，呈现五个显著特点：消费者维权意识进一步增强。全省12315申诉举报网络受理的咨询、申诉和举报总量呈上升趋势，较上年同比增长9.3%。这说明，随着12315行政执法体系和消费者申诉举报网络的建立完善，消费者维权意识进一步增强。消费者咨询比重大。消费者咨询占受理总量的91.8%，这说明消费者事前防范意识进一步提高，社会监督参与意识明显增强。食品类申诉总量大幅回落。食品类申诉577件，同比下降44.4%，其中酒类下降50%，饮料类下降54%，糕点等食品类下降41.7%。分析其原因，主要是《食品安全法》实施后，各有关部门加大了食品安全的监管力度，建立健全了食品安全监管的有关制度，依法严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，促进了食品市场秩序的好转。消费者举报的小案值案件增多。多为5万元以下的个体工商户违法违规行为，占举报总量的95%。这说明加强对个体经营者的管理教育是市场监管的重要任务。同时，商品申诉呈现季节性变化。从7488件商品申诉看，夏、秋季消费纠纷多于冬季；3月份受“3.15”活动的影响，申诉量大幅增长，反映出消费者具有潜在的维权需求；5月份进入消费旺季，申诉量开始增长；8月份申诉量出现下降拐点，其它月份数据总体上起伏不大。

根据2012年度全省12315咨询、申诉、举报情况，陕西省工商局发布消费提示，提醒消费者新年度消费要注意理性、健康、安全，谨防走入消费误区。

“过分廉价”的宣传不可轻信

电视、电话、网络购物时，切勿盲目听信广告宣传，“过分廉价”的宣传不可轻信，避免被虚假广告所蒙骗。要尽量选择知名度高、信誉好、售后服务比较规范的网站；尽量选择货到付款的方式购物，汇款时注意对方账户名称，可选择由第三方担保的付款方式进行交易；收到购买的商品后要先核对品名、规格等信息认真检查质量，然后再签收；打电话购买商品时，要注意询问商品的生产企业，向工商部门核实生产企业的注册信息，及售后服务等问题，避免买到假冒伪劣商品和维权难。

快递侵权可向12315或邮政管理部门反映

消费者通过快递公司运送商品时，要先了解该公司是否有相关资质，是否有营业执照等相关合法手续。对于贵重物品，最好选择保价的方式寄送，以免造成无法挽回的经济损失。寄送商品时一定要保留好相关凭证，收到商品后应当着快递员的面打开核实无误后再签字离开；如果消费权益受到侵害，可向12315或邮政管理部门进行反映。

购买汽车注意相关凭证保留齐全

消费者在购买汽车时，要注意将购车发票、合格证、保修卡等相关凭证保留齐全。提车时要对汽车进行全面的检查，例如：发动机号、车架号、排气量等；在办理汽车保险时要详细了解保险公司的收费及理赔标准；对购车后的售后问题，要及时向销售人员询问清楚，避免带来不便。

美容等服务行业储值消费金额不要过多

美容、健身、理发、洗浴等服务行业，常以办理预付费储值卡享受赠费或打折优惠来招揽顾客，消费者要谨慎对待，仔细选择。要选择口碑较好的正规门店或连锁店进行储值消费；储值金额不要过多；注意储值卡的使用时限；付费后及时索要票据；对商家所提供的服务有特殊要求的要事前签订协议，并在协议内注明如有一方违约应如何处理。

购买家用电器索要并保留好相关票据

家用电器关系到人身、财产安全，消费者购买时要选择较大的品牌或商家。要注意了解电器的使用方法；要认真阅读使用说明书及三包卡中注明的内容；要明白关于退换货的有关规定；要索要并保留好相关票据，以便维权。

不要轻信中介公司的口头承诺

在接受中介服务时，一要看是否有劳动部门核发的《职业介绍许可证》和工商部门颁发的《营业执照》；二要看收费项目和标准是否合理。不要轻信中介公司的口头承诺，应订立书面协议，将双方约定的内容及权利、义务等写入合同中。三要在支付职介费用后，应索要有效票据，以便日后维护自己的合法权益。

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